Vår saksbehandler Åse Rustad Kvisberg har skrevet et innspill til debatten om NAV som offentlig organ og forvaltningen av ressursene i NAV.
Juridisk rådgivning for kvinner (JURK) har hittil i 2017 behandlet 4692 saker. Omtrent én av ti saker omhandler ytelser fra NAV. Bildet som tegnes i Klassekampen 22.09, samsvarer med våre erfaringer. Mange av våre klienter føler seg misforstått og motarbeidet av NAV. Vi opplever at de fleste av disse kunne vært avhjulpet med enkel veiledning på NAV-kontoret og/eller bedre tid hos saksbehandler.
Det er mange faktorer i samvirke som fører til at mennesker faller utenfor jobbmarkedet. Et kjennetegn for JURKs klienter er at problemene er sammensatte. I mange saker trengs et nært samarbeid mellom fastlege, saksbehandler i NAV og arbeidsgiver.
Mange av JURKs klienter forstår ikke hva NAV formidler til dem via skriv og vedtak. Dette gjelder også personer som har norsk som førstespråk. Tettskrevne sider og generelle formuleringer kan være vanskelig å forstå, særlig om du allerede er i en belastende og stressende situasjon, kanskje også preget av dårlig helse. Mange kommer til JURK bare for å få en forklaring på hva NAV har fortalt dem. De opplever at saksbehandleren ikke tar seg tid eller klarer å forklare dem dette. I effektiviseringsprosessene NAV nå har gående, hvor NAV-kontorene gjøres mindre tilgjengelige for hjelp uten avtale, er det ingen overraskelse at antallet personer som ikke får den hjelpen de trenger i søknads- og klageprosesser, øker.
Som Klassekampen viser til, har det kommet flere klager til NAV i 2017 enn noen gang før. 36% gjelder veiledning, informasjon og oppfølgning. 40% av klagene angår saksbehandlingstid og svartid. Mange spør JURK for eksempel om det er lovlig å måtte vente 20-30 uker på å få svar på en klage. JURK har opplevd dette mange ganger. For mange medfører den lange ventetiden en stor usikkerhet.
En kombinasjon av kommunikasjonsproblemer og uheldige erfaringer med saksbehandler, gjør at mange kvier seg for å gå tilbake til NAV. JURK er et lavterskeltilbud, og i saker hvor vi anser det som mulig for klienten, etterstreber vi å gi henne informasjon og sette henne i stand til å følge opp saken sin selv. NAV har en forvaltningsrettslig plikt til å gi nødvendig veiledning til sine brukere, men ettersom NAV ikke nødvendigvis utøver denne plikten på en tilfredsstillende måte, er det utfordrende å henvise klienter tilbake til dit. Klientene føler ikke systemet i NAV klarer å følge dem opp.
JURK har forståelse for stor arbeidsmengde hos ulike offentlige etater. På mange måter er konflikten et resultat av ressursprioritering. Åpne dører for hjelp ansikt til ansikt, og mer tid til oppfølgning fra saksbehandler, hvor den enkelte kunne fått oppklaring i det som ofte er enkle spørsmål, kunne avhjulpet situasjonen.